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MOBILITÉ ÉTENDUE

REFONTE OFFRE 

 Pôle expérience  MAIF 

Stage de 6 mois

"Adapter aux usages actuels, aux enjeux écologiques et sociaux la nouvelle offre mobilité"

Niort, France, 2021.

Design de service - Design de recherche - Design d'expérience

Stratégique/ s'adresser prioritairement aux

publics trentenaires

Écologique et social/ concrétiser la "raison d'être"

de la MAIF

Devoir d'actualisation/ répondre aux nouveaux usages de la mobilité et inclure les nouveaux moyens de locomotion

CONTEXTE

Commanditaires directs :  pôle marketing et pôle mobilité

Intervenants :  experts vente face à face ; experts dépannage ; pôle tarification ; pôle digital

Durée totale :  9 mois

Livrables : 

grands enseignements des utilisateurs

fiches personae & cartographie de l'expérience et des besoins

maquette digitale

scenario d'usage de concepts et d'expérience (test quali)

fiches concepts synthétiques (test quanti)

OBJECTIFS

RÔLE DE L'ÉQUIPE

Garant des usages/ récolter et faire valoir les besoins utilisateurs tout au long de la création des

offres et services

Médiateur/ fédérer les différents corps de métier

Communicant/ mise en forme des supports lors des différentes étapes du projet

  METHODOLOGIE 

Compréhension des besoins

Exploration du sujet

Veille de l'existant

Recherche utilisateur

Synthèse des besoins

Objectifs d'équipe

Première exploration du sujet
 

Tableau collaboratif

Benchmark
 

Shadowing et recrutement

Entretiens qualitatifs
 

Personæ

Cartographie des besoins
 

Idéation

Co-construction de l'offre et de ses services

Synthèse des premières explorations

Problématiques de recherche

Première idéation

Conceptualisation des solutions
 

Mesure de l'appétence

Formalisation de

l'expérience

Tests qualitatifs

des concepts

Vote des solutions et

rééquilibrage des concepts
 

Maquette digitale
 

Scenari testé par une

communauté de 60 personnes

Retours tests utilisateurs
 

Tests quantitatifs

Fiches synthétiques
 

Tests utilisateurs

 Reste de la
méthodologie agile
à construire collectivement 

Ajustement des concepts d'après les retours d'entreprises et la vision stratégique d'entreprise

 QUALITÉS MOBILISÉES 

Être force de proposition et d'initiative

S'adapter pour conserver un esprit agile afin de valoriser la matière récoltée

Exercer un esprit de synthèse


Être alerte pour comprendre rapidement le contexte de travail en interne

Savoir articuler les parties du projets et intégrer les différentes parties prenantes

Gérer des ateliers en autonomie

 MON INTERVENTION 

Écriture et passage des entretiens utilisateurs

Aide à la synthèse des comptes rendus utilisateurs (synthèse et formalisation)

Benchmark sur la vision stratégique des assurances concurrentes
 

Aide à la préparation des ateliers de co-création (forme, modalités, contenus)
Animation d'ateliers en autonomie

Synthèse et formulation d'une offre: scenario d'usage et fiche concept

Échange avec les prestataires de test utilisateur
 

 OUTILS 

experience-design-cc-logo.jpg

Adobe Illustrator

Adobe In design

Adobe XD

Adobe première pro

Procreate (dessin digital)
 

Miro


Padlet

COMPRÉHENSION DES BESOINS

  EXPLORATION DU SUJET  

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Pour permettre une organisation agile et des échanges constructifs entre les équipes, le début du projet commença pour une phase d'alignement des objectifs et de cohésion.

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Afin d'optimiser et commencer l'exploration du sujet, un premier temps d'échange fut organisé pour mettre à disposition les ressources existantes collectées par des membres de l'équipe et pour commencer à cadrer les utilisateurs, usages et situations auxquelles le sujet répondrait.

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Sujets à approfondir

Avec l'aide de deux animateurs, nous avons avec les autres équipes regroupé par thématique les premières pistes pré-interviews à travailler ou approfondir.

  VEILLE DE L'EXISTANT  

Tableau collaboratif

Afin de bien pouvoir comprendre les mobilités actuelles et prospecter sur celles à venir, nous avons avec avec l’aide des autres équipe mené une veille collective en commun. Avec ma collègue designer, nous avons classé les articles de sorte à pouvoir faire ressortir les grands tendances que nous pourrions faire ressortir lors des interviews utilisateurs et ateliers.

Benchmark

Étant novice dans le domaine de l'assurance et sentant qu'il nous manquait des informations sur les expériences proposées par les autres assureurs, j'ai pris l'initiative de proposer de mener un benchmark traitant des grands points qualitatifs sur les offres et services concurents.
 

En plus d'avoir pu découvrir l'écosystème de l'assurance plus rapidement, cela nous a permis en ad-hock de comprendre certaines attentes utilisateurs et normes de marché.

  RECHERCHE UTILISATEURS   

52 PERSONNES INTERROGÉES

Vue l'ampleur de la tâche, nous avons

demandé l'aide d'un cabinet de recrutement pour recruter nos utilisateurs à interroger.

À chaque fin d'interview, je mettais en évidence les verbatim forts et grands tendances pour pouvoir faire ressortir collectivement les grands enseignements utilisateur plus facilement.

Après avoir remarqué que certains utilisateurs parmis nos profils ne faisaient pas partie du panel du prestataire, je me suis informellement rendu directement sur le terrain pour recruter les profils aux usages alternatifs ou minoritaires qui manquaient.

Shadowing & recrutement 

Entretiens qualitatifs

  SYNTHÈSE DES BESOINS   

Personæ

exemple de

9 PROFILS UTILISATEURS

Après 3 semaines d'entretiens, en binôme de designer nous avons synthétisé les données sous la forme de fiches personæ. Nous avons choisi un format qui permettait d'intégrer des facteurs importants pour que les autres équipes puissent comprendre les grands usages et attentes des utilisateurs.

Cartographie besoins assurantiels

Cartographie des besoins

Nous avons en complément des fiches personæ construit une cartographie qui superpose les profils types entre-eux,  recoupement des usages avec les situations de vie et des besoins assurantiels pour offrir aux collaborateurs une vue des usages et grandes tendances synthétiques.

Après avoir remarqué que certains utilisateurs parmis nos profils ne faisaient pas partie du panel du prestataire, j'ai innové en me rendant directement sur le terrain pour recruter les profils aux usages alternatifs ou minoritaires qui manquaient.

Remarquant que plusieurs profils pouvaient correspondre à une même utilisateur, nous optâmes pour un format de cartographie qui superpose les pratiques selon les âges de vie et profils.

CO-CONSTRUCTION DE L'OFFRE

ET DE SES SERVICES

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  IDÉATION  

Problématisation

Nous donnâmes suite au travail collectivement en faisant émerger les enjeux ensuite problématisés des entrants utilisateurs.

" Comment pourrions-nous ? "

Nous avons choisi l'exercice "comment pourrions nous" dans le but de concrétiser des pistes thématiques d'axes de réflexion exemptées de contraintes techniques auprès des autres équipes.

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Solutions en mini parcours

La recherche de solution selon les thématiques a pris la forme de 12 ateliers qui nous animions en sous groupe avec un designer en animateur. Nous utilisâmes les personæ les plus concernés comme point de référence pour l'idéation. Les participants étaient invités à trouver des solutions en même temps qu'un début de parcours et d'expérience cible.

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Scenarii de solutions testables

La conceptualisation des solutions était l'étape clé pour commencer à construire les offres. Avec les membres décideurs de l'équipe, nous regroupâmes les solutions sous le prisme de décision stratégiques pour la MAIF. C'est dans un deuxième temps, en sous groupe, que nous sélectionnons les solutions que nous jugions pertinentes pour dessiner les premiers concepts. Ensemble, nous poussions l'expérience, les étapes de déploiement et prenions du recul sur l'impact du concept par rapport à la concurrence.

Mesure de l'appétence

  Tests utilisateurs  

50 testeurs qualitatifs

500 testeurs quantitatifs

Vote des solutions et rééquilibrage des concepts à tester

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  Formalisation de l'expérience 

Maquette digitale (extrait)

Après avoir décidé du contenu des offres avec leurs services associés, nous décidâmes de mettre en modéliser l'expérience de souscription numérique en y incluant le contenu des offres. Cette étape permis de prendre du recul sur notre propre travail tout en le partageant aux autres acteurs clés du déploiement qui ne participaient pas aux ateliers. Nous mirent une quinzaine de jours à réaliser nos trois maquettes "monstres"

En plus de me faire découvrir un nouvel outils, la formalisation de la maquette digitale m'a fait découvrir un nouveau champ des possibles pratique et experientiel possible grâce à des interractions numériques. L'execution de la maquette m'a aussi permi d'appliquer des  règles de mises en pages propres à l'ergonomie web qui m'étaient inconnues.

  Tests qualitatifs des concepts 

Scénarii d'usages

La phase de test qualitative avait en but premier de récolter des retours sur le contenu de nos nouvelles offres. Celui ci pouvant être conséquent à découvrir, nous reprirent donc le parcours de souscription de la maquette digitale que nous avons scénarisé.  En plus de simplifier le dévoilement du contenu, nous avons aussi  pu mesurer l'appréciation l'expérience imaginée. Le test qualitatif s'est déroulé sous le format de communautés de discussion modérée par un prestataire externe.

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Ajustement des concepts

Une fois les retours de la communauté de testeur sociétaire et prospectifs synthétisés, nous firent aussi passer le test à un groupe de gestionnaire en interne. Les retours des deux points de vue nous permirent collectivement de réajuster les concepts dans le but de les tester quantitativement à grande échelle.

  Tests quantitatifs 

Fiches synthétiques

La finalité du test quantitatif était de mesurer l'appétence des offres par la souscription hypothétique des testeurs. Le test étant déployé en l'absence de modérateur, nous choisirent de présenter les grands points forts des concepts de manière synthétique. Présentant les offres sans tarif, une grille de comparaison en fin de test permettait de mettre le testeur en situation de choix objectif.