MOBILITÉ ÉTENDUE
REFONTE OFFRE
Pôle expérience MAIF
Stage de 6 mois
Niort, France, 2021.
RECHERCHE UTILISATEUR
DESIGN D'EXPÉRIENCE
STRATÉGIE
UX/ UI
SERVICE
"Adapter aux usages actuels, aux enjeux écologiques et sociaux la nouvelle offre mobilité"
ENJEUX
Devoir d'actualisation/ répondre aux nouveaux usages de la mobilité et inclure les nouveaux moyens de locomotion.
Écologique et social/ concrétiser la "raison d'être" de la MAIF
Stratégique/ s'adresser prioritairement aux publics trentenaires
CONTEXTE
Commanditaires directs : pôle marketing et pôle mobilité
Intervenants : experts vente face à face ; experts dépannage ; pôle tarification ; pôle digital
Durée totale : 9 mois
Livrables :
Grands enseignements des utilisateurs
Fiches personae & cartographie de l'expérience et des besoins
Maquette digitale
Scenario d'usage de concepts et d'expérience (test quali)
Fiches concepts synthétiques (test quanti)
RÔLE DE L'ÉQUIPE
Garant des usages/ récolter et faire valoir les besoins utilisateurs tout au long de la création des
offres et services
Médiateur/ fédérer les différents corps de métier
Communicant/ mise en forme des supports lors des différentes étapes du projet
METHODOLOGIE
Compréhension des besoins
Exploration du sujet
Veille de l'existant
Recherche utilisateur
Synthèse des besoins
Objectifs d'équipe
Première exploration du sujet
Tableau collaboratif
Benchmark
Shadowing et recrutement
Entretiens qualitatifs
Personæ
Cartographie des besoins
Idéation
Co-construction de l'offre et de ses services
Synthèse des premières explorations
Problématiques de recherche
Première idéation
Conceptualisation des solutions
Mesure de l'appétence
Formalisation de
l'expérience
Tests qualitatifs
des concepts
Vote des solutions et
rééquilibrage des concepts
Maquette digitale
Scenari testé par une
communauté de 60 personnes
Retours tests utilisateurs
Tests quantitatifs
Fiches synthétiques
Tests utilisateurs
Reste de la
méthodologie agile
à construire collectivement
Ajustement des concepts d'après les retours d'entreprises et la vision stratégique d'entreprise
QUALITÉS MOBILISÉES
Être force de proposition et d'initiative
S'adapter pour conserver un esprit agile afin de valoriser la matière récoltée
Exercer un esprit de synthèse
Être alerte pour comprendre rapidement le contexte de travail en interne
Savoir articuler les parties du projets et intégrer les différentes parties prenantes
Gérer des ateliers en autonomie
MON INTERVENTION
Écriture et passage des entretiens utilisateurs
Aide à la synthèse des comptes rendus utilisateurs (synthèse et formalisation)
Benchmark sur la vision stratégique des assurances concurrentes
Aide à la préparation des ateliers de co-création (forme, modalités, contenus)
Animation d'ateliers en autonomie
Synthèse et formulation d'une offre: scenario d'usage et fiche concept
Échange avec les prestataires de test utilisateur
OUTILS
Adobe Illustrator
Adobe In design
Adobe XD
Adobe première pro
Procreate (dessin digital)
Miro
Padlet
COMPRÉHENSION DES BESOINS
EXPLORATION DU SUJET
Premier cadrage collectif de l'exploration
Après avoir mis à disposition les ressources existantes collectées par les membres de l'équipe, avec l'aide de deux animateurs, nous avons collectivement regroupé par thématique les premières pistes pré-interviews à travailler ou approfondir.
VEILLE DE L'EXISTANT
Tableau collaboratif sur la mobilité
Afin de bien pouvoir comprendre les mobilités actuelles et prospecter sur celles à venir, nous avons avec avec l’aide des autres équipe mené une veille collective en commun. Avec ma collègue designer, nous avons classé les articles de sorte à pouvoir faire ressortir les grands tendances que nous pourrions faire ressortir lors des interviews utilisateurs et ateliers.
Benchmark assuranciel
En plus d'avoir pu découvrir l'écosystème de l'assurance plus rapidement, cela nous a permis en ad-hock de comprendre certaines attentes utilisateurs et normes de marché.
Étant novice dans le domaine de l'assurance et sentant qu'il nous manquait des informations sur les expériences proposées par les autres assureurs, j'ai pris l'initiative de proposer de mener un benchmark traitant des grands points qualitatifs sur les offres et services concurents.
RECHERCHE UTILISATEURS
52 PERSONNES INTERROGÉES
Entretiens qualitatifs
Nous avons sollicité l'aide d'un cabinet de recrutement pour recruter nos utilisateurs à interroger. À chaque fin d'interview, je mettais en évidence les verbatim forts et grands tendances pour pouvoir faire ressortir collectivement les grands enseignements utilisateur plus facilement.
RECRUTEMENT SUR LE
LIEU D'USAGE
Après avoir remarqué que certains utilisateurs parmis nos profils ne faisaient pas partie du panel du prestataire, je me suis informellement rendu directement sur le terrain pour recruter les profils aux usages alternatifs ou minoritaires qui manquaient.
SYNTHÈSE DES BESOINS
9 PROFILS UTILISATEURS
Personæ
exemple de
Cartographie des besoins
Nous avons en complément des fiches personæ construit une cartographie qui superpose les profils types entre-eux, recoupement des usages avec les situations de vie et des besoins assurantiels pour offrir aux collaborateurs une vue des usages et grandes tendances synthétiques.
Remarquant que plusieurs profils pouvaient correspondre à une même utilisateur, nous optâmes pour un format de cartographie qui superpose les pratiques selon les âges de vie et profils.
CO-CONSTRUCTION DE L'OFFRE
ET DE SES SERVICES
IDÉATION
Problématisation
Nous donnâmes suite au travail collectivement en faisant émerger les enjeux ensuite problématisés des entrants utilisateurs.
" Comment pourrions-nous ? "
Nous avons choisi l'exercice "comment pourrions nous" dans le but de concrétiser des pistes thématiques d'axes de réflexion exemptées de contraintes techniques auprès des autres équipes.
Solutions en mini parcours
La recherche de solution selon les thématiques a pris la forme de 12 ateliers qui nous animions en sous groupe avec un designer en animateur. Les participants étaient invités à trouver des solutions en même temps qu'un début de parcours et d'expérience cible.
Scenarii de solutions testables
La conceptualisation des solutions était l'étape clé pour commencer à construire les offres. Avec les membres décideurs de l'équipe, nous regroupâmes les solutions sous le prisme de décision stratégiques pour la MAIF.
Vision stratégique et rappel
des besoins utilisateurs
La phase de conceptualisation fut ponctuée de prises de décision stratégiques sur la portée des concepts créés. Avec mes collègues, nous furent au premières loges pour argumenter à la faveur d'une vision qui émergeait de la perception des utilisateurs.
CONCEPTUALISATION
Mesure de l'appétence
Tests utilisateurs
50 testeurs qualitatifs
500 testeurs quantitatifs
Vote des solutions et rééquilibrage des concepts à tester
Formalisation de l'expérience
Maquette digitale (extrait)
Après avoir décidé du contenu des offres avec leurs services associés, nous décidâmes de mettre en modéliser l'expérience de souscription numérique en y incluant le contenu des offres. Cette étape permis de prendre du recul sur notre propre travail tout en le partageant aux autres acteurs clés du déploiement qui ne participaient pas aux ateliers. Nous mirent une quinzaine de jours à réaliser nos trois maquettes "monstres"
Protypage en autodidacte
En plus de me faire découvrir un nouvel outils, la formalisation de la maquette digitale m'a fait découvrir un nouveau champ des possibles pratique et experientiel possible grâce à des interractions numériques. L'execution de la maquette m'a aussi permi d'appliquer des règles de mises en pages propres à l'ergonomie web qui m'étaient inconnues.
Tests qualitatifs des concepts
Scénarii d'usages
La phase de test qualitative avait en but premier de récolter des retours sur le contenu de nos nouvelles offres. Celui ci pouvant être conséquent à découvrir, nous reprirent donc le parcours de souscription de la maquette digitale que nous avons scénarisé. En plus de simplifier le dévoilement du contenu, nous avons aussi pu mesurer l'appréciation l'expérience imaginée. Le test qualitatif s'est déroulé sous le format de communautés de discussion modérée par un prestataire externe.
Ajustement des concepts
Une fois les retours de la communauté de testeur sociétaire et prospectifs synthétisés, nous firent aussi passer le test à un groupe de gestionnaire en interne. Les retours des deux points de vue nous permirent collectivement de réajuster les concepts dans le but de les tester quantitativement à grande échelle.
Tests quantitatifs
Fiches synthétiques
La finalité du test quantitatif était de mesurer l'appétence des offres par la souscription hypothétique des testeurs. Le test étant déployé en l'absence de modérateur, nous choisirent de présenter les grands points forts des concepts de manière synthétique. Présentant les offres sans tarif, une grille de comparaison en fin de test permettait de mettre le testeur en situation de choix objectif.
