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DE CONSEILS

SERVICE 

 Pôle expérience  MAIF 

Stage de 6 mois

Niort, France, 2021.

Design de service - Design d'expérience - Acculturation au design

" Fidéliser le sociétaire grâce à
un service de conseil privilégié "
 

OBJECTIFS

CONTEXTE

Stratégique/ s'adresser prioritairement aux

publics trentenaires

Créer une relation privilégiée/ entre le sociétariat et les équipes face à face, gestionnaires, autres experts en assurance

Faire évoluer le rôle des conseillers/ et redonner de l'importance aux délégations à l'heure d'internet

Commanditaires directs :  pôle relation face à face

Intervenants : experts vente face à face ; managers vente face à face ; membres du pôle face à face

Durée totale :  1 mois (projet avorté)

Livrables : 

atelier Miro visant à créer un concept

formation au design et à la méthodologie de recherche utilisateur

RÔLE DE L'ÉQUIPE

Garant des usages/ récolter et faire valoir les besoins utilisateurs tout au long de la création des

offres et services

Médiateur/ fédérer les différents corps de métier

Pédagogique/ rappel de la méthodologie du design et formation aux interviews utilisateur

  METHODOLOGIE 

Intégration d'un projet déjà en cours

Situation de départ

Proposition d'un planning

Prise de recul avec la solution pré-établie
 

Croisement entre besoins utilisateurs et objectifs d'entreprise

Conceptualisation

Identification du bénéficiaire direct du service

Carte des parties prenantes
Opportunités envisagées

Identification des univers de besoin

Identification des points forts des expérimentations

Comment incarner le conseiller dans les différents canaux MAIF ?
 

Formation au design thinking et à la conduite d'interviews utilisateurs

Accompagnement

Présentation pratique et personnalisée des méthodes UX
 

Retrait de nos équipes du projet

 QUALITÉS MOBILISÉES 

Être force de proposition et d'initiative

S'adapter pour conserver un esprit agile afin de valoriser la matière récoltée

Être pédagogue dans la méthodologie appliquée et les étapes de projet à suivre

Gérer des ateliers avec un public novice

 OUTILS 

Miro

 MON INTERVENTION 

Echanges continus avec les autres membres de l'équipe

 

Explication du planning et des étapes de notre intervention

Co-animation des ateliers

Formation à la méthodologie design

INTÉGRATION D'UN PROJET DÉJÀ EN COURS

  SITUATION DE DÉPART  

Prise de recul avec la solution pré-établie

Ne pouvant amener d'expertise sur une solution n'émergeant pas directement de besoin utilisateurs mais d'objectifs d'entreprise, les conditions pour apporter notre expertise UX étaient de venir avec le reste de l'équipe redéfinir le concept initial serviciel en reprenant les premiers entrants des expérimentations déjà effectuées.

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CROISEMENT ENTRE BESOINS UTILISATEURS

ET OBJECTIFS D'ENTREPRISE

  CONCEPTUALISATION  

Identification du bénéficiaire direct du service

Le début de l'accompagnement consista à organiser un partage des connaissances et de l'avancée du projet. Notre but étant de clarifier à l'équipe commanditaire quel étaient les éléments 

nécessaires à la construction du concept.

De plus, il était important de rappeler la distinction entre moyen et finalité aux membres de l'équipe face à face.

Carte des parties prenantes

Faire hiérarchiser le rôle des parties prenantes servi au commanditaire à clarifier à qui le service doit s'adresser en dernière finalité et quelles personnes peuvent être garantes au déploiement sur le long terme du service.

Opportunités envisagées

L'expérimentation mettant en place une solution déjà établie, nous mîmes en place cet étape de l'atelier pour mettre en avant l'impact potentiel de ce service pour la MAIF et donc faire comprendre que plusieurs autres solutions pouvaient être choisies.

Identification des univers de besoin

Afin de trouver des points d'ancrages pour une future idéation tout  en adressant un service qui répond aux attentes des utilisateurs, nous avons demandé à l'équipe de citer tous les univers de besoin que les conseillers vendent ainsi que les demandes du public visé.

Identification des points forts de l'expérimentation

L'expérimentation mêlant plusieurs canaux et univers de besoins, l'atelier avait pour but d'identifier les points à garder, enlever ou à creuser, que ça soit pour l'univers de besoin ou des canaux.

Comment incarner le conseiller dans les différents canaux MAIF ?

Après avoir fait le bilan sur les expérimentation du service sur la dernière année, les attentes et besoins utilisateurs ainsi que les canaux envisagés, nous avons guidé la première étape d'idéation sur le déploiement du service. Cette étape de synthèse relie dans un premier parcours les univers de besoins hypothétiques avec des canaux utilisables.

FORMATION AU DESIGN THINKING

ET À LA CONDUITE D'INTERVIEWS UTILISATEURS

  ACCOMPAGNEMENT  

Présentation pratique et personnalisée des méthodes UX

Par manque de disponibilités des commanditaires, nous leurs avons proposé une formation express aux entretiens utilisateurs afin qu'ils puissent recueillir les retours d'expérience des trois expérimentations. L'idée étant qu'en fin de bilan, des préconisations soient formulées pour continuer ou non l'expérimentation.

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Retrait de nos équipes du projet

Après une dernière tentative de suivi, nous avons décidé de nous retirer du projet. La pression venant des décisionnaires promouvant le développement d'une solution verticalement vers les utilisateurs a eu raison sur notre méthodologie.

" Il y a un besoin d'acculturation
au design important avant toute intervention utilisant des méthodes UX
"