DE CONSEILS
SERVICE
Pôle expérience MAIF
Stage de 6 mois
Niort, France, 2021.
STRATÉGIE
ACCULTURATION DESIGN
SERVICE
" Fidéliser le sociétaire grâce à
un service de conseil privilégié "
Stratégique/ s'adresser prioritairement aux publics trentenaires
ENJEUX
Créer une relation privilégiée/ entre le sociétariat et les équipes face à face, gestionnaires, autres experts en assurance
Faire évoluer le rôle des conseillers/ et redonner de l'importance aux délégations à l'heure d'internet
CONTEXTE
Commanditaires directs : pôle relation face à face
Intervenants : experts vente face à face ; managers vente face à face ; membres du pôle face à face
Durée totale : 1 mois (projet avorté)
Livrables :
atelier Miro visant à créer un concept
formation au design et à la méthodologie de recherche utilisateur
RÔLE DE L'ÉQUIPE
Garant des usages/ récolter et faire valoir les besoins utilisateurs tout au long de la création des
offres et services
Médiateur/ fédérer les différents corps de métier
Pédagogique/ rappel de la méthodologie du design et formation aux interviews utilisateur
METHODOLOGIE
Intégration d'un projet déjà en cours
Situation de départ
Proposition d'un planning
Prise de recul avec la solution pré-établie
Croisement entre besoins utilisateurs et objectifs d'entreprise
Conceptualisation
Identification du bénéficiaire direct du service
Carte des parties prenantes
Opportunités envisagées
Identification des univers de besoin
Identification des points forts des expérimentations
Comment incarner le conseiller dans les différents canaux MAIF ?
Formation au design thinking et à la conduite d'interviews utilisateurs
Accompagnement
Présentation pratique et personnalisée des méthodes UX
Retrait de nos équipes du projet
QUALITÉS MOBILISÉES
Être force de proposition et d'initiative
S'adapter pour conserver un esprit agile afin de valoriser la matière récoltée
Être pédagogue dans la méthodologie appliquée et les étapes de projet à suivre
Gérer des ateliers avec un public novice
OUTILS
Miro
MON INTERVENTION
Echanges continus avec les autres membres de l'équipe
Explication du planning et des étapes de notre intervention
Co-animation des ateliers
Formation à la méthodologie design
INTÉGRATION D'UN PROJET DÉJÀ EN COURS
SITUATION DE DÉPART
Prise de recul avec la solution pré-établie
Ne pouvant amener d'expertise sur une solution n'émergeant pas directement de besoin utilisateurs mais d'objectifs d'entreprise, les conditions pour apporter notre expertise UX étaient de venir avec le reste de l'équipe redéfinir le concept initial serviciel en reprenant les premiers entrants des expérimentations déjà effectuées.
CROISEMENT ENTRE BESOINS UTILISATEURS
ET OBJECTIFS D'ENTREPRISE
CONCEPTUALISATION
Identification du bénéficiaire direct du service
Le début de l'accompagnement consista à organiser un partage des connaissances et de l'avancée du projet. Notre but étant de clarifier à l'équipe commanditaire quel étaient les éléments nécessaires à la construction du concept.
De plus, il était important de rappeler la distinction entre moyen et finalité aux membres de l'équipe face à face.
Carte des parties prenantes
Faire hiérarchiser le rôle des parties prenantes servi au commanditaire à clarifier à qui le service doit s'adresser en dernière finalité et quelles personnes peuvent être garantes au déploiement sur le long terme du service.
Opportunités envisagées
L'expérimentation mettant en place une solution déjà établie, nous mîmes en place cet étape de l'atelier pour mettre en avant l'impact potentiel de ce service pour la MAIF et donc faire comprendre que plusieurs autres solutions pouvaient être choisies.
Identification des univers de besoin
Afin de trouver des points d'ancrages pour une future idéation tout en adressant un service qui répond aux attentes des utilisateurs, nous avons demandé à l'équipe de citer tous les univers de besoin que les conseillers vendent ainsi que les demandes du public visé.
Identification des points forts de l'expérimentation
L'expérimentation mêlant plusieurs canaux et univers de besoins, l'atelier avait pour but d'identifier les points à garder, enlever ou à creuser, que ça soit pour l'univers de besoin ou des canaux.
Comment incarner le conseiller dans les différents canaux MAIF ?
Après avoir fait le bilan sur les expérimentation du service sur la dernière année, les attentes et besoins utilisateurs ainsi que les canaux envisagés, nous avons guidé la première étape d'idéation sur le déploiement du service. Cette étape de synthèse relie dans un premier parcours les univers de besoins hypothétiques avec des canaux utilisables.
FORMATION AU DESIGN THINKING
ET À LA CONDUITE D'INTERVIEWS UTILISATEURS
ACCOMPAGNEMENT
Présentation pratique et personnalisée des méthodes UX
Par manque de disponibilités des commanditaires, nous leurs avons proposé une formation express aux entretiens utilisateurs afin qu'ils puissent recueillir les retours d'expérience des trois expérimentations. L'idée étant qu'en fin de bilan, des préconisations soient formulées pour continuer ou non l'expérimentation.
Retrait de nos équipes du projet
Après une dernière tentative de suivi, nous avons décidé de nous retirer du projet. La pression venant des décisionnaires promouvant le développement d'une solution verticalement vers les utilisateurs a eu raison sur notre méthodologie.